Les réseaux sociaux servent d’espace d’échange entre une marque et les internautes. C'est une prise de parole qui engendre forcement un retour de la part des utilisateurs qu'il soit positif ou négatif.

Lorsqu’un internaute n’est pas satisfait de son experience avec une marque, il sera 5 fois plus disposé à faire part de son avis.
— JIM - Social Networker

Quel est l’intérêt pour vous de répondre aux commentaires négatifs ?

Dans un premier temps, il faut évidemment trouver une solution au problème. C'est important pour le client qui vous critique et cela peut être constructif pour vous. En effet, anticiper ce problème permettra à l’avenir d'éviter qu’il ne se reproduise. 

Afin d'apaiser la situation, il faut tout mettre en oeuvre dans le but de contenter le client. On peut même imaginer qu'au sortir de différents échanges il termine par vanter les mérites de votre marque.  « J’ai eu un problème avec XXX, mais ils ont réagi très rapidement à ma critique. C’est agréable de voir une marque qui prend en compte nos remarques ». 

Cette prise de parole face à la critique, permet de dévoiler publiquement l’efficacité de votre « Relation Client ». Elle permet aussi contrôler la situation avant qu’elle ne se dégrade encore…

Quelles sont les bonnes pratiques pour répondre à l’internaute ?

Il faut avant tout penser que l’auteur de la critique ne sera pas le seul à lire votre réponse. Il faut donc être pertinent sur le fond et très cordial sur la forme :

1. Tirez la situation au clair, pour passer d’un avis négatif à un avis neutre

  • Si c’est de votre faute : reconnaissez-le, en admettant que vous avez fait une erreur et que chacun est perfectible.
  • Si ce n’est pas de votre faute : n’hésitez pas à leur dire qu’il s’agit d’un quiproquo, que vous êtes désolés de vous être mal compris et que vous espérez avoir tiré la situation au clair.

2. Essayez de trouver une solution : pour passer d’un avis neutre à un avis positif

  • Répondre à la critique le plus rapidement possible
  • Répondre sur un ton cordial, en remerciant l'internaute d'avoir donné son avis
  • Ne rien supprimer

 

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