Un chatbot est un chat (une discussion) programmée par des humains et qui est capable d’automatiser les réponses d’une discussion (questions/réponses, services…).

Depuis 2016, 300 000 chatbots ont été créés. Sur Messenger, ils générent jusqu’à 8 milliards de messages, par jour.

3 types de chatbots : 

  • Les linéaires (sans intelligence artificielle) :
    • Suit un scénario préétabli avec des réponses à choix multiples
    • Intéressant pour des requêtes simples.
  • Les non linéaires (avec IA) :
    • Capable de proposer une réponse intelligente
  • Les hybrides  : 
    • À mi-chemin entre linéarires et non linéaires. 

 

À quoi servent-ils exactement ? 

Selon Thomas Sabatier, cofondateur de Chatbot Factory, il est possible d’industrialiser la relation client. Les chatbots résolvent un problème de taille : les heures de travail. En effet, ils n’ont pas besoin de se reposer, autrement dit, sur les heures creuses où l’entreprise ne peut répondre, le chatbot prend le relais. Dans le cas des sociétés ayant des centres d’appel par exemple, « il serait préférable de faire appel à des chatbots plutôt que de devoir augmenter de manière exponentielle les effectifs des centres déjà bien remplis » notifie Thomas S.

 

Les métamorphoses…

 

Il est indéniable que la génération Y et Z réinventent notre rapport aux marques. D’après Thomas Sabatier, ils ont en effet une autre vision de la relation client et prennent en compte des critères différents. Parmi leurs attentes, on peut notamment citer l’instantanéité, la reconnaissance et la contextualisation (fait que les chatbots retiennent leurs préférences pour une expérience de plus en plus personnalisée). Les marques doivent ainsi être accessibles, disponibles et faire preuve d’ubiquité, le tout dans un souci de transparence et en apportant une valeur ajoutée ».

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L’avenir des chatbots…

 

Comme en Asie grâce à WeChat, les chatbots ont de beaux jours devant eux. Thomas Sabatier rappelle que « les cycles de la relation client s’accélèrent et vont continuer de s’accélérer. Les entreprises vont avoir besoin de répondre à un besoin de stabilité de la relation client. De nombreuses marques voudront ainsi franchir le pas et se doter d’un chatbot à l’horizon 2020 ».

  • Les chatbots développeront alors une relation enrichie et évolutive
  • Nouveaux outils développés : Reconnaissance d’image/optique de caractères…)
  • Disponible 24/7j
  • 80 % des requêtes clients gérées sans intervention 
  • Remplace le community manager

Quelques exemples de chatbots performants : 

  • Auchan : Chatbot sommelier qui propose des vins selon les goûts/plats.
  • KLM : Suit et centralise toute la relation client de leurs voyageurs sur Messenger
  • Nike : Chatbot qui utilise la réalité augmentée…

Dans quelques années, toute la relation client sera gérée par ce type de logiciel !

 

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